Automatizētās tālruņa sistēmas mūsu efektivitātes virzītajā sabiedrībā ir kļuvušas gandrīz visur, un daudzi cilvēki bieži ar tām mijiedarbojas. Kaut arī šīs tālruņu sistēmas, kas formālāk dēvētas par interaktīvām balss atbildes sistēmām, ir kļuvušas ražīgas, daudziem cilvēkiem joprojām rodas jautājums, kāpēc uzņēmumi tos izmanto un kā sistēmas darbojas.
Definīcija
Pamata līmenī automātiska tālruņa vai interaktīva balss atbildes sistēma ir jebkura tālruņa sistēma, kas mijiedarbojas ar zvanītājiem bez cita cilvēka, nevis zvanītāja, ieejas. Konkrētāk, interaktīvā balss atbilde jeb IVR ir tehnoloģija, kas automatizē tālruņa kontaktu starp cilvēkiem un mašīnām.
Veidi
Automatizētās tālruņu sistēmas parasti iedala trīs veidos: izejošās, ienākošās un hibrīdās. Izejošās tālruņa sistēmas veic zvanus adresātiem, vai nu, lai piegādātu ierakstītu ziņojumu, vai arī izveidotu savienojumu ar citu cilvēku. Ienākošās sistēmas atbild uz cilvēku zvaniem un mijiedarbojas ar zvanītājiem; šīs sistēmas var vai nu apmierināt zvanītāja vajadzības, vai arī savienot zvanītāju ar cilvēku. Hibrīdās sistēmas apvieno gan ienākošo, gan izejošo sistēmu funkcijas, ļaujot tām veikt un veikt zvanus.
Funkcija
Izejošās automatizētās tālruņu sistēmas darbojas, pieņemot lielāko daļu tālruņu numuru ievadīšanas, parasti no datora diska vai datu bāzes. Izmantojot tālruņa līniju banku, sistēmas veic zvanus un klausās atbildes; kad sistēmas atklāj cilvēka atbildi, tās vai nu atskaņo iepriekš ierakstītu ziņojumu, vai arī savieno izsaukto personu ar pieejamu cilvēka aģentu. Ienākošās sistēmas darbojas tāpat kā izejošās sistēmas, bet otrādi. Šīs sistēmas, kuras parasti pārvalda datori, atbild uz ienākošajiem zvaniem. Sistēmas parasti atskaņo ziņojumu, pēc tam lūdz zvanītāju vai nu nospiest pogu, vai arī pateikt atbildi. Atkarībā no zvanītāja ievades automatizētā tālruņa sistēma var atskaņot kādu informāciju, novirzīt zvanītāju uz citu uzvedni vai savienot zvanītāju ar cilvēku.
Ieguvumi
Daudzi uzņēmumi un organizācijas izmanto izejošās automatizētās tālruņu sistēmas, lai klientiem piegādātu mārketinga ziņojumus vai savienotu klientus ar cilvēku telemārketeriem. Valdības struktūras izmanto arī izejošās sistēmas, lai sniegtu svarīgus paziņojumus un ārkārtas ziņojumus. Uzņēmumi un citas organizācijas reģistratūras vietā parasti izmanto ienākošās automātiskās tālruņu sistēmas; šīs sistēmas var novirzīt zvanītājus uz atbilstošo nodaļu, pieņemt ievadi un, pieslēdzoties datora datu bāzei, pat atbildēt uz pamatjautājumiem.
Apsvērumi
Lai gan automatizētās tālruņa sistēmas piedāvā vairākas priekšrocības uzņēmumiem, bezpeļņas organizācijām un citiem, šīm sistēmām ir daudz kritiķu. Izejošās automatizētās tālruņa sistēmas var kaitināt patērētājus, un slikti konfigurētas sistēmas var atstāt cilvēkus klausīties klusumā vai saņemt vairākus zvanus, kuru laikā sistēma vienkārši pārtrauc klausuli. Šīs sistēmas ir izraisījušas tik lielu sašutumu, ka Federālā komunikācijas komisija regulēja to izmantošanu un tagad pieprasa, lai tās izmantojošie uzņēmumi veiktu plašus atbilstības pasākumus. Ienākošajām automatizētajām sistēmām ir arī vairāki trūkumi, jo lielas, slikti izstrādātas sistēmas var atstāt klientiem vilšanos un nespēju sasniegt iecerēto ballīti. Nepareizi novirzīti zvani var arī kavēt produktivitāti,tik daudzi uzņēmumi pārtrauca ienākošās automātiskās tālruņa sistēmas, atbalstot zvanītāju tiešu savienošanu ar tiešajiem operatoriem.
